نرم افزار مدیریت ارتباطات پروژه

امروزه یکی از نقاط ضعف سازمان های پروژه محور عدم مدیریت صحیح در ارتباطات پروژه می باشد.
تحقیقات نشان می دهد که بیش از 50% از زمانی که صرف مدیریت پروژه می گردد مربوط به ارتباطات درون پروژه ای می باشد.
یکی از مهمترین توانمندی های مدیران پروژه ، مدیریت ارتباطات صحیح در تمامی بخشهای پروژه می باشد.
آیا می توان با مدیریت بهتر ارتباطات در پروژه  ، به بهره وری بالاتردر طول مدت انجام یک پروژه دست یافت؟
در شرکت هایی که انجام پروژه به طور کامل یا حتی انجام بخش هایی از یک پروژه در دستور کار قرار می گیرد، مدیریت ارتباطات بین اجزاء ، افراد و شرکت های مرتبط، حائز اهمیت می باشد. در این شرایط علاوه بر شخصیت های حقیقی و حقوقی، پروژه هم یک شخصیت مستقل پیدا می کند و ارتباط تمام افراد ، بخش ها و سازمان ها با این شخصیت مستقل،اهمیت بسیاری دارد. اساساً در این سیستم، تمامی تعاملات و ارتباطات یک پروژه(باویژگیهای کاملاً مشخص وتعریف شده)قابل ثبت و پیگیری خواهد بود.
مجموعه این اطلاعات وقتی که در کنار اطلاعات پرسنل یک سازمان و تعاملات آن ها با مشتریان و ارتباطات با مشتریان قرار می گیرد این امکان را به مدیریت می دهد تا در هر پروژه به مجموعه ای ازتحلیل های اثربخش دست یافته و در نهایت با تکیه بر مستندات بتواند تصمیم های درست در جهت  کاهش هزینه یا افزایش بهره وری را اتخاذ نمایید .
مزیت های استفاده از این نرم افزار در سازمان شما :
 
· کاهش هزینه های پروژه
· سرعت در ارتباطات پروژه
· دقت در انتقال اطلاعات یبن عوامل پروژه
· مستند سازی کلیه ارتباطات هر پروژه

چگونه با مشتریان به صورت خاص برخورد کنیم؟

چگونه با مشتریان به صورت خاص برخورد کنیم ؟

در بحث ارتباطات، مهمترین موضوع در اثربخشی ارتباطات می باشد . ارتباط به عنوان بارزترین شاخصه ی انسانی در زندگی همه انسانها بالاترین تاثیر را ایجاد می کند.

حال سوال اینجاست که در زندگی شما چقدر ارتباطات اثر بخش بوده اند؟

کیفیت زندگی شما چقدر متاثر از ارتباطات،  مدیریت شده است؟

موفق ترین انسا نها کسانی هستند  که ارتباطات خود را به بهترین نحو ممکن مدیریت کنند.  

در سازمان ها هم همین قاعده وجود دارد . موفق ترین سازمان ها آنهایی هستند که از ظرفیت ارتباطات خود بیشترین استفاده را می کنند دو پارامتر و شاخصه در بالابردن خروجی از مبحث ارتباطات وجود دارد :

بالابردن کمیت ارتباطات و دیگری کیفیت ارتباط .

ما در حال حاضر سعی می کنیم تمامی کانال های ارتباطاتی را در اختیار داشته باشیم .

تلفن ، فکس ، موبایل  ، ایمیل ، شبکه های اجتماعی ، وبسایت ، نامه و ارتباطات حضوری

حال من از شما سوال می کنم :

1.  کدام یک از کانال ارتباطی برای شما مفیدتر بوده است ؟
2. آیا ارزیابی از میزان اثر بخشی این ارتباط دارید؟
3. آیا از کیفیت ارتباط از طریق هر یک از کانال های فوق مطلع هستید؟
4. چگونه می توانیم میزان اثرگذاری روی مخاطب را در هر پیام افزایش دهیم ؟

هم اکنون در بسیاری از سازمان های موفق در دنیا،  دایره اطلاعات از مخاطبان خود را به شرطی که به حوزه اطلاعات شخصی افراد  لطمه نزند گسترش داده و سعی می شود حتی رفتارهای خاص یک مشتری مانیتور و رصد شود.  و سیستم های مدیریتی اطلاعات را ذخیره و مورد تحلیل قرار می دهند.  

به عبارت ساده تر هر فرد دارای خصایص ویژه خود می باشد و همین ویژگی های خاص می تواند مبنای یک ارتباط خاص باشد .

فرض کنید شما برای خرید به یک فروشگاه لباس مراجعه کرده اید و خرید قبلی شما از لحاظ رنگ و جنس برای فرزندتان در سیستم ثبت شده است . پیشنهاد های جدید به شما می تواند الویت های با علاقه مندی ها و سوابق قبلی فرزند شما باشد .  ناخودآگاه در این پیشنهاد رضایت بیشتری حاصل خواهد شد و فرزند شما انتخاب نزدیکتری خواهد داشت .

برای یک فروشنده پوشاک آقایان ارسال پیام به یک خانم برای تبریک تولد همسرش یک ارتباط متفاوت و خاص محسوب می شود ، عملا این خانوم برای تاریخ تولد همسرش یک فرصت ویژه وجود دارد که فروشنده پوشاک آقایان از آن استفاده خواهد کرد .

دانستن و داشتن اطلاعات خاص در بستر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند ارتباطات خاصی ایجاد نماید .

برای مثال سایت آمازون برای فروش غذای حیوانات از این قاعده به خوبی بهره برداری نموده . بانک اطلاعات کسانی که خرگوش دارند،  میزان فروش هویج را برای این بازار هدف به شدت افزایش خواهد داد .

شما چه اطلاعاتی از مشتریان خود جمع آوری کرده اید که بتواند مبنای یک ارتباط اثر بخشی باشد ؟؟؟

مدیریت هوشمند IVR با سیستم CRM طلوع

در بسیاری از شرکت ها به علت تعداد تماس های زیاد از سیستم، منشی تلفنی یا IVR استفاده می شود . پیام های IVR اغلب محدود بوده و با معرفی کلیدهای 1 تا 9 برای اتصال به بخش های مختلف سازمان توسط فایل صوتی از قبل ضبط شده انجام می شود .

در سیستم های VOIP نیز می توان از پیام منشی IVR برای ارتباط دادن مشتری به یک بخش خاص بدون نیاز به صحبت با منشی استفاده نمود، حال اگر این سیستم VOIP با سیستم CRM طلوع متصل شود می توان از پخش های هوشمند با توجه به شناسایی مشتری استفاده نمود.

برای مثال در یک شرکت فروشنده کاغذ دیواری که تعداد زیادی نماینده در سطح کشور دارد در هنگام تماس ابتدا شناسایی می کند که مشتری تماس گرفته مشتری قدیمی است یا مشتری جدید. در صورتی که مشتری قدیمی باشد پیام A را پخش می کند و در صورت انتخاب خود مشتری (مثلا کلید 2) به کارشناس مربوطه خود متصل خواهد شد (بدون اینکه مشتری بداند داخلی کارشناس مربوطه او چه کسی می باشد) .  در این مکانیزم سیستم CRM تصمیم می گیرد که با توجه به شناسایی اولیه ایی که از تماس گیرنده بدست آورده است چه پیامی را پخش نماید و یا این تماس را به چه داخلی متصل نماید .

در این سیستم می توان با توجه به نیاز سازمان ها هوشمندهای بیشتری ایجاد نمود .

برای مثال این سیستم می تواند منطقه کشوری و یا جهانی یک تماس گیرنده را شناسایی نماید و توزیع تماس ها بر اساس منطقه بین کارشناسان انجام دهد .

سیستم IVR هوشمند که متصل به سیستم CRM می باشد می تواند در سیستم خدمات پس از فروش در سازمان ها واقع شود به این صورت که با تماس مجدد با بخش خدمات اتصال به کارشناس انجام خواهد شد که قبلا تیکت را ثبت نموده است و در جریان کار مشتری می باشد .

قابلیت ارسال یادداشت از طریق مدیر برای تمام کاربران و یا کاربران انتخابی

قابلیت ارسال یادداشت از طریق مدیر برای تمام کاربران و یا کاربران انتخابی

در نسخه جدید سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان طلوع قابلیت ارسال یادداشت از طریق مدیر برای تمام کاربران و یا بخشی از کاربران انتخابی به وجود آمده است .

به این ترتیب در کنار اینکه هر کاربر می تواند در بخش یادداشت های روزانه برای خودش یادداشت قرار دهد ، مدیر سیستم می تواند برای تمام و یا بخشی از کاربران یک پیام به صورت یادداشت ارسال نماید .

که این پیام در بلاک یادداشت های روزانه توسط هر کاربر دیده خواهد شد .

ایجاد بخش پیگیری ساده در ارتباطات

ایجاد بخش پیگیری ساده در ارتباطات

تغییرات بر اساس نیاز ، در سیستم یکی از مشتریان ، موجب گشت تا بخش پیگیری به صورت ساده تر در ارتباطات ظاهر گردد .

به این صورت که پس از ثبت ارتباط  ، تاریخ پیگیری بعدی هم تنظیم می شود و در بخش منوی سیستم آیتم پیگیری های امروز ، پیگیری های فردا و پیگیری های انجام نشده اضافه گردید که به  ترتیب بر اساس تاریخ پیگیری . ارتباطاتی که تاریخ پیگیری امروز برای آنها تنظیم شده در بخش پیگیری های امروز آورده می شود . در بخش پیگیری های فردا ارتباطاتی که برای فردا تنظیم شده اند و در بخش پیگیری های انجام نشده پیگیری های تاریخ گذشته ای که غیرفعال نشده اند .

برای غیر فعال کردن یک پیگیری کافی است با کلیک بر روی ستون فعال سازی آن را غیر فعال نماییم و یا اینکه با کلیک راست بر روی این پیگیری یک ارتباط جدید برای آن ثبت نماییم . در این صورت پیگیری قبلی خود به خود غیرفعال خواهد شد .

دفترچه تلفن گم شده حالا چه کنم؟

دفترچه تلفن گم شده حالا چه کنم؟

یه روز در دفتر کارم مشغول کارم بودم که تلفن اتاقم زنگ خورد و گوشی را که برداشتم منشی گفت که دوستتون با شما کار داره آقای ......
سلام کردم. احمد بود یک دفتر تبلیغات و کانون تبلیغاتی داره و از زمان دبیرستان با هم همکلاسی بودیم آدم بسیار فعال و هنرمندی بود و به خاطر همین علاقه هنری به سمت این کار رفت الان هم حدود 11 ساله که داره توی این زمینه فعالیت می کند بعد از خوش و بشی اولیه دیدم یه کم ناراحتِ
گفتم: چی شده؟
 گفت: امروز از صبح دفتر تلفن شرکت گم شده خیلی از شماره های این دفتر تلفن مال مشتریان این ده دوازده سال که لازم باهاشون کار کنم خلاصه نگرانی اینکه این شماره ها تحت شرایطی دست رقیب افتاده باشه بیشتر ناراحتش می کرد پیشنهاد کردم یه بار بیاد دفتر ما و از یه ابزار خیلی خوب و کارآمد که ما الان ازش استفاده می کنیم یه بازدید داشته باشه گفت: این نرم افزار چی هست؟
گفتم: ما الان نزدیک به سه سال همش از این برنامه استفاده می کنیم اسمش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان است که یکی از امکاناتش دفترچه تلفنِ کلی چیز دیگه داره که پشت تلفن نمی تونم برات توضیح بدم.
دو ماه بعد احمد دوباره زنگ زد و کلی تشکر کرد که تجربه استفاده از نرم افزار CRM تونسته بود کلی توی مدیریت کاراش در دفتر بهش کمک کند.
 
 
راس ساعت 10 منتظر تماس شما بودم.......
تلفن را برداشتم شماره آقای رضایی نژاد را گرفتم بعد از دو تا زنگ، خود آقای رضایی نژاد گوشی را برداشت تعجب کردم ولی چیز خاصی نگفتم فقط مستقیم رفتم سراغ پیگیری نتیجه ارسال پیش فاکتوری که هفته قبل براش ارسال کرده بودم قبل از اینکه نظر خود را راجب به پیش فاکتور بگه گفت من می دونستم که شما امروز راس ساعت 10 تماس می گیرید برای همین خاطر چون امروز منشی دفتر با تاخیر می آمد من خودم را هر طور که بود رسوندم تا تماس شما را بی پاسخ نگذارم من فکر می کنم نوع پیگیری شما خانم زارعی عالی است و این یه حسن خوبی از خود شما و سازمان شما برایم ایجاد کرده پیش فاکتور شما مورد تایید است.
هنوز پنجره آلارم 55/9 روی کامپیوترم باز بود اون را بستم و رفتم سراغ مشتری بعدی.

رستوران فرانسوی و نرم افزار CRM

رستوران فرانسوی و نرم افزار CRM

مشکل این رستوران این بود که مشتریان دائمشون را نمی شناختند شاید بعضی از مشتریان را به قیافه می شناختند ولی اطلاعات مشتریان خوب و دائمشون را نمی دونستند و تعداد دفعاتی که مشتری مراجعه می کند را نمی دانستند.
مدیر رستوران دوست داشت مشخصات کامل هر مشتری مانند اسم، شماره موبایل، روز تولد، وضعیت تاهل و در صورت متاهل بودن، تاریخ ازدواج، غذای مورد علاقه شخص، میزی که شخص راحت تر اونجا بنشیند، برای مدیریت خیلی مهم بود، را داشته باشد.

به وسیله CRM توانستند کلیه اطلاعات مورد نیازشون که در بالا ذکر شد را برطرف کنند. همچنین هر بار مشتری مراجعه می کرد یک ارتباط فروش ثبت می کردند و غذایی که شخص سفارش می داد هم ثبت می شد. سری بعد که مشتری مراجعه می کرد، تعداد مراجعه شخص و مشخصات کامل او مشهود بود. اس ام اس تبریک روز تولد و تبریک سالگرد ازدواج هم به وسیله CRMCRM امکان پذیر شد و بدین وسیله توانستند مشتریان خود را به مشتریان وفادار تبدیل کنند.
همچنین با داشتن ماژول پاداش ویژه توانستند به مشتریان خود با توجه به حجم خرید به مشتری خود یک پاداش خاص تخصیص دهند.

داستان موسسه خیریه و نرم افزار CRM

موسسه خیریه دارای بخش های متفاوتی بود: بخش فرهنگی، مددکاری و مشارکتی مردمی و بازارچه ها که هر کدام املای شان به صورت جداگانه روی کاغذ یا در فایل excel ذخیره می شد. به علت از هم گسیختگی اطلاعات، نمی توانستند یک موضوع را در مورد یک شخص یا شرکت پیگیری کنند با استفاده از ثبت اطلاعات در قسمت های مختلف برنامه CRMو راهیابی سیستماتیک فرم ها به یکدیگر و یکپارچه سازی اطلاعات مشکلاتشان رفع شد و به راحتی می توانستند حتی انبار خیریه را هم در سیستم داشته باشند و در نهایت توانستند تمام نظرسنجی ها را در CRM ثبت کنند و گزارش گیری ها را داشته باشد. هر کارشناس در هر بخشی که فعالیت می کرد می توانست عملکرد خود را مورد ارزیابی قرار دهد و همچنین مدیر می تواند تمام بخش ها را کنترل کند که این از نیازهای این مجموعه محترم بود که با فیلترها در فرم ارتباطات وگزارش گیری های متنوع  CRMرفع گردید.

خدمات پس از فروش در دلیران

خدمات پس از فروش در دلیران

شرکت دلیران یکی از شرکت های پیشرو در زمینه فروش لپ تاپ می باشد.

شرکت دلیران به واسطه ارائه خدمات پس از فروش بسیار مناسب خود، مورد استقبال مشتریان قرار گرفته است و به واسطه این خدمات خیلی از برندهای دیگر به غیر از dell نیز برای دریافت خدمات به این شرکت مراجعه می نمایند .

لذا با توجه به اهمیت بحث خدمات پس از فروش، مدیریت این شرکت تصمیم به استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان با رویکرد خدمات پس از فروش نموده است .

از چالش های قبل از استقرار سیستم عدم تمرکز در ثبت تیکت های مشتریان و عدم نظارت بر فرآیند خدمات پس از فروش در سازمان بوده است .با استقرار این سیستم عملا هر نوع درخواست در بخش خدمات پس از فروش به همراه سریال نامبر دستگاه در سیستم ثبت خواهد شد . با ثبت سریال نامبر، نوع اشکال و اطلاعات دیگر از هر دستگاه عملا به اطلاعات دستگاه ها نیز دسترسی خواهیم داشت.

به عبارت دیگر در صورت ارجاع این دستگاه برای دفعات بعد به سوابق دستگاه و کارهای انجام شده برای این دستگاه که متعلق به او می باشد نیز دسترسی پیدا خواهیم کرد . با استقرار این سیستم بخشی از بروکراسی و گردش کار که قبلا، از فرآیند های دستی انجام می شد به صورت سیستم قابل انجام می باشد .

نرم افزار سی آر ام چیست؟

نرم افزار سی آر ام چیست؟

مخفف عبارت Customer Relationship Management و به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. در این مطلب سعی می شود در مورد این مبحث و ارتباط آن با اینترنت بیشتر توضیح داده شود.
روش های قدیمی تر برای ارتباط با مشتری ، ارسال نامه ، تماس تلفنی ، ارسال فکس و … بود اما روش های جدید تری هم امروزه استفاده می شوند که بسیار کار را راحت تر کرده اند. به عنوان مثال ارسال ایمیل ، ارسال پیامک و … که روش های جدید تری نسبت به روش های سنتی هستند. اما چند سالی است که از شبکه های اجتماعی نیز برای خدمات ارتباط با مشتری استفاده می شود. برداشت بسیاری از کاربران از شبکه های اجتماعی تنها جنبه های تفریحی و سرگرمی مربوط به آن ها است اما علاوه بر این موارد ، این رسانه ها کاربردهای فراوان دیگری نیز دارند. شرکت های پیشرو بسیار در این مورد پیشرفت کرده اند به طوری که دغدغه مدیران آن ها استفاده از شبکه های اجتماعی در سیستم های ارتباط با مشتری نیست بلکه حتی یک قدم جلوتر رفته و در مورد مدت زمان پاسخگویی در حال تامل و ایده سازی هستند.
مدل ایده آل یک سیستم مناسب ارتباط با مشتریان به نظر شخصی بنده استفاده از کارتابل الکترونیکی است. روشی عاری از کاغذ و با قابلیت گزارش گیری و پیگیری های لازم تا به نتیجه رسیدن یک مشکل. فرض کنید یک شرکت از طرق مختلف با مشتریان خود در ارتباط است. اگر کارتابل الکترونیکی برای این کار تدارک داده شود و اطلاعات محدودی از مشتری همراه با درخواست او از هر روشی که دریافت شده باشد در آن قرار گیرد و به مسئول مربوطه ارجاع داده شود می توان این مشکل را در کمترین زمان ممکن به نتیجه رساند. در غیر اینصورت در صورتی که زیر ساخت درستی برای ارتباط با مشتریان فراهم نشود در صورت دریافت درخواست های فراوان ، امکان پاسخگویی به مشتریان کم می شود.
همیشه به یاد داشته باشید که متقاعد کردن یک مشتری برای انجام خرید مجدد خیلی راحت تر از یافتن یک مشتری جدید است البته در صورتی که از ارائه خدمات راضی باشد. بنابراین بر اساس تعریف بازاریابی اینترنتی که جذب و حفظ مشتری از طریق اینترنت است مدیریت ارتباط با مشتریان نیز در این راستا قرار می گیرد.
البته منظور از مشتری صرفا مشتری بالفعل نیست بلکه مشتری بالقوه را نیز شامل می شود. به عنوان مثال کاربری که با مراجعه به وب سایتی نسخه آزمایشی یک نرم افزار را دانلود می کند و اطلاعات خود را در فرمی قرار می دهد و در بانک اطلاعات جمع آوری می شود مشتری محسوب می شود و ممکن است که در آینده به مشتری بالفعل تبدیل شود.
فرایند را از اول با هم مروری کنیم. به عنوان مثال کاربری به شما ایمیلی می زند و شکایتی را مطرح می کند ، مسلما ایمیل یا تلفن همراه خود را نیز برای شما ارسال می کند. در سیستم ، ابتدا به صورت اتوماتیک جستجو می شود که آیا کاربری تا کنون با این شماره همراه و یا ایمیل درخواستی داشته است. در صورتی که جواب مثبت باشد امکان مرور دیگر درخواست ها نیز فراهم می شود و در غیر اینصورت به عنوان یک کاربر جدید با وی برخورد می شود. فردی مسئول ارتباط با مشتریان است. تمامی پیام ها را می خواند و به بخش و مسئول مربوطه ارجاع می دهد. مسئول مربوطه در صورت لزوم آن را به دیگران ارجاع می دهد و یا آن را بررسی می کند و درخواست را می بندد. در نهایت مسئول ارتباط با مشتریان جواب های رسیده از سوی مسئولان را می خواند و در صورت اطمینان از صحت مطالب ، جواب مورد نظر را به کاربر از طریق تلفن ، ارسال ایمیل و یا استفاده از شبکه های اجتماعی و … ارسال می کند.
تنها با این کار است که می توان به برآورده سازی رضایت مشتریان امیدوار بود.