خدمات پس از فروش در دلیران

خدمات پس از فروش در دلیران

شرکت دلیران یکی از شرکت های پیشرو در زمینه فروش لپ تاپ می باشد.

شرکت دلیران به واسطه ارائه خدمات پس از فروش بسیار مناسب خود، مورد استقبال مشتریان قرار گرفته است و به واسطه این خدمات خیلی از برندهای دیگر به غیر از dell نیز برای دریافت خدمات به این شرکت مراجعه می نمایند .

لذا با توجه به اهمیت بحث خدمات پس از فروش، مدیریت این شرکت تصمیم به استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان با رویکرد خدمات پس از فروش نموده است .

از چالش های قبل از استقرار سیستم عدم تمرکز در ثبت تیکت های مشتریان و عدم نظارت بر فرآیند خدمات پس از فروش در سازمان بوده است .با استقرار این سیستم عملا هر نوع درخواست در بخش خدمات پس از فروش به همراه سریال نامبر دستگاه در سیستم ثبت خواهد شد . با ثبت سریال نامبر، نوع اشکال و اطلاعات دیگر از هر دستگاه عملا به اطلاعات دستگاه ها نیز دسترسی خواهیم داشت.

به عبارت دیگر در صورت ارجاع این دستگاه برای دفعات بعد به سوابق دستگاه و کارهای انجام شده برای این دستگاه که متعلق به او می باشد نیز دسترسی پیدا خواهیم کرد . با استقرار این سیستم بخشی از بروکراسی و گردش کار که قبلا، از فرآیند های دستی انجام می شد به صورت سیستم قابل انجام می باشد .

نرم افزار سی آر ام چیست؟

نرم افزار سی آر ام چیست؟

مخفف عبارت Customer Relationship Management و به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. در این مطلب سعی می شود در مورد این مبحث و ارتباط آن با اینترنت بیشتر توضیح داده شود.
روش های قدیمی تر برای ارتباط با مشتری ، ارسال نامه ، تماس تلفنی ، ارسال فکس و … بود اما روش های جدید تری هم امروزه استفاده می شوند که بسیار کار را راحت تر کرده اند. به عنوان مثال ارسال ایمیل ، ارسال پیامک و … که روش های جدید تری نسبت به روش های سنتی هستند. اما چند سالی است که از شبکه های اجتماعی نیز برای خدمات ارتباط با مشتری استفاده می شود. برداشت بسیاری از کاربران از شبکه های اجتماعی تنها جنبه های تفریحی و سرگرمی مربوط به آن ها است اما علاوه بر این موارد ، این رسانه ها کاربردهای فراوان دیگری نیز دارند. شرکت های پیشرو بسیار در این مورد پیشرفت کرده اند به طوری که دغدغه مدیران آن ها استفاده از شبکه های اجتماعی در سیستم های ارتباط با مشتری نیست بلکه حتی یک قدم جلوتر رفته و در مورد مدت زمان پاسخگویی در حال تامل و ایده سازی هستند.
مدل ایده آل یک سیستم مناسب ارتباط با مشتریان به نظر شخصی بنده استفاده از کارتابل الکترونیکی است. روشی عاری از کاغذ و با قابلیت گزارش گیری و پیگیری های لازم تا به نتیجه رسیدن یک مشکل. فرض کنید یک شرکت از طرق مختلف با مشتریان خود در ارتباط است. اگر کارتابل الکترونیکی برای این کار تدارک داده شود و اطلاعات محدودی از مشتری همراه با درخواست او از هر روشی که دریافت شده باشد در آن قرار گیرد و به مسئول مربوطه ارجاع داده شود می توان این مشکل را در کمترین زمان ممکن به نتیجه رساند. در غیر اینصورت در صورتی که زیر ساخت درستی برای ارتباط با مشتریان فراهم نشود در صورت دریافت درخواست های فراوان ، امکان پاسخگویی به مشتریان کم می شود.
همیشه به یاد داشته باشید که متقاعد کردن یک مشتری برای انجام خرید مجدد خیلی راحت تر از یافتن یک مشتری جدید است البته در صورتی که از ارائه خدمات راضی باشد. بنابراین بر اساس تعریف بازاریابی اینترنتی که جذب و حفظ مشتری از طریق اینترنت است مدیریت ارتباط با مشتریان نیز در این راستا قرار می گیرد.
البته منظور از مشتری صرفا مشتری بالفعل نیست بلکه مشتری بالقوه را نیز شامل می شود. به عنوان مثال کاربری که با مراجعه به وب سایتی نسخه آزمایشی یک نرم افزار را دانلود می کند و اطلاعات خود را در فرمی قرار می دهد و در بانک اطلاعات جمع آوری می شود مشتری محسوب می شود و ممکن است که در آینده به مشتری بالفعل تبدیل شود.
فرایند را از اول با هم مروری کنیم. به عنوان مثال کاربری به شما ایمیلی می زند و شکایتی را مطرح می کند ، مسلما ایمیل یا تلفن همراه خود را نیز برای شما ارسال می کند. در سیستم ، ابتدا به صورت اتوماتیک جستجو می شود که آیا کاربری تا کنون با این شماره همراه و یا ایمیل درخواستی داشته است. در صورتی که جواب مثبت باشد امکان مرور دیگر درخواست ها نیز فراهم می شود و در غیر اینصورت به عنوان یک کاربر جدید با وی برخورد می شود. فردی مسئول ارتباط با مشتریان است. تمامی پیام ها را می خواند و به بخش و مسئول مربوطه ارجاع می دهد. مسئول مربوطه در صورت لزوم آن را به دیگران ارجاع می دهد و یا آن را بررسی می کند و درخواست را می بندد. در نهایت مسئول ارتباط با مشتریان جواب های رسیده از سوی مسئولان را می خواند و در صورت اطمینان از صحت مطالب ، جواب مورد نظر را به کاربر از طریق تلفن ، ارسال ایمیل و یا استفاده از شبکه های اجتماعی و … ارسال می کند.
تنها با این کار است که می توان به برآورده سازی رضایت مشتریان امیدوار بود.

نرم افزار مدیریت باشگاه مشتریان

امروزه استفاده از ابزارهای جدید در مدیریت بهتر با مشتریان در دستور کار سازمانهای مشتری مدار قرار گرفته است.

باشگاه مشتریان یکی از آن ابزارهایی است که هر سازمان می تواند در بالا بردن میزان شاخص رضایت مشتری از آن سود ببرد. هر سازمان با توجه به استراتژی خود در بخش بازاریابی ، فروش و خدمات پس از فروش می تواند از باشگاه مشتریان بهره ببرد.

باشگاه مشتریان با رویکرد بازاریابی
باشگاه مشتریان با رویکرد فروش
باشگاه مشتریان با رویکرد خدمات پس از فروش

از مزایای باشگاه مشتریان:

•     ایجاد ارتباط دوطرفه
•     ایجاد ارتباط نزدیک تر با مشتریان
•     ایجاد امکانات بیشتر برای معرفی بهتر سازمان و یا محصولات
•     ارائه خدمات با سرعت و دقت بیشتر در مدت زمان کمتر
•     دریافت اطلاعات تکمیلی از مشتریان و علاقه مندی های آنها
•     ایجاد زیرساخت های لازم برای دریافت  شکایات ،  پیشنهادات و انتقادات
•     ایجاد نظرسنجی های دوره ای و هدفمند از مشتریان
•     دریافت فیدبک یا عکس العمل مشتریان در خصوص خدمات ویا محصولات
•     اندازه گیری و ارزیابی میزان رضایت مشتریان
•     دسترسی به شاخص های وفاداری مشتریان و ارزیابی آن
•     نیل به سمت ایجاد مشتریان هوادار و ارائه سرویس های ویژه به مشتریان هوادار

این سیستم می تواند در انواع سازمانها کاربرد داشته باشد:

•     باشگاه مشتریان ویژه بانکها و موسسات بانکی
•     باشگاه مشتریان ویژه شرکتهای تولید کننده مواد غذایی
•     باشگاه مشتریان ویژه شرکتهای تولید کننده پوشاک
•     باشگاه مشتریان ویژه فروشگاه های زنجیره ایی
•     باشگاه مشتریان ویژه شرکت ها و آژانسهای هواپیمایی
•     باشگاه مشتریان ویژه شرکتهای گردشگری و توریسم
•     باشگاه مشتریان ویژه شرکت های خودرو ساز
•     باشگاه مشتریان ویژه مراکز درمانی و بیمارستان ها
•     باشگاه مشتریان ویژه شرکت های بیمه و کارگزاری های بیمه

این سیستم امکان اتصال به سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را دارا می باشد و مدیریت اطلاعات در بستر یکپارجه این امکان را برای مدیران سازمان فراهم خواهد کرد تا با عنایت به مجموعه ایی از اطلاعات مشتریان به بهترین تصمیم در بحث ارتباط با مشتریان دست یابیم. شرکت هایی که دارای محصولات با تکرار فروش هستند عملا خود را در معرض خرید های بعدی مشتریان قرار می دهند و سعی می کنند تا مشتری را در انتخاب بعدی به سمت خود هدایت نمایند

دز شرکت هایی که سبد کالا وجود دارد شرکت سعی می کند بعد از خرید یکی ازکالاها توسط مشتری ، کالاهای دیگر موجود در سبد کالا  را به مشتری پیشنهاد بدهد . با توجه به اصول بازار یابی فروش مجدد به یک مشتری 8 تا 10 برابر کمتر از فروش به یک مشتری جدید هزینه دارد. در نتیجه باشگاه مشتریان با تقویت این فرایند در شرکت می تواند به کاهش هزینه و بالا بردن شاخص سود کمک نماید

در شرکت هایی که خدمات پس از فروش به مشتریان در دستور مدیران می باشد باشگاه می تواند نقش فوق العاده ایی ایفا نماید دسترسی مشتری به خدمات سریع و دریافت گزارش های مربوط به خود در پانل اختصاصی حس متفاوتی را به مشتری خواهد داد.

 

  "به مشتری خدمت کن"....  به همین سادگی

شرکت حمل و نقل کالا و نحوه استقرار نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

شرکت حمل و نقل کالا و نحوه استقرار نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

یک شرکت حمل و نقل کالا که از مبدا چین (شهر گوانجو) به مقصد ایران و امارات کالا حمل می نماید، جهت مدیریت فرآیندهای داخل مجموعه خود ابتدا با رویکرد درون سازمانی نیازهای خود را به شرح ذیل مطرح نمود:

1. امکان ثبت اطلاعات کلیه مشتریان خود

2. امکان ثبت کالای تحویل داده شده در چین در سیستم

3. دادن رسید تحویل کالا به مشتری جهت پیگیری های بعدی

4. کنترل و مانیتور کردن کالا (این که در حال حاضر کجا است ؟)

قبل از اجرای سیستم نمی توان به راحتی در زمان کوتاه کنترل کرد که کالای هر مشتری در چه مرحله ای قرار دارد (مثلا آیا از انبار چین بارگیری شده است یا خیر؟ در گمرک چین قرار دارد؟  به گمرک تهران وارد شده است؟ از گمرک تهران ترخیص شده است؟)

6. اتمام فرآیند حمل کالا و تحویل نهایی به مشتری

با توجه به مشکلات فوق سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان با ایجاد یک زیرساخت دوزبانه(انگلیسی-فارسی ) امکان ثبت کلیه محموله های تحویل گرفته شده از مشتری را در چین به کارمندان این شرکت در شهر گوانجو داده و برای هر کارتن کالا یک برچسب(شناسنامه) صادر کرده و روی کارتن چسبیده می شود.

و با تجمیع چندین کارتن در یک کانتینر یک پروژه ی حمل در سیستم ایجاد می شود که این پروژه حمل امکان کنترل و مانیتورینگ خواهد داشت .

با اعمال جزئیات مباحث حمل کالا در حال حاضر کلیه گزارش های کاربردی برای بررسی ارسال های موفق و یا ناموفق و مشتریان طلایی و سودده و دادن تخفیفات و شرایط ویژه برای حفظ و نگهداری این مشتریان در این سیستم قابل مدیریت می باشد.

نرم افزار CRM و شرکت بازرگانی

در جلسه ای که با یک شرکت بازرگانی که در زمینه چوب و رنگ فعالیت می کردند نیازهایشان را به این صورت عنوان کردند که برای صدور پیش فاکتور همان لحظه پس از انتخاب محصول اعلام موجودی از انبار بدهد و فرد صادر کننده بداند چه مقدار در انبار موجودی دارد و حتی از مقدار لازم، کمتر صدور نشود که این موضوع با دمو بخش انبار و اطلاعاتی که در ماژول انبار بوده داده شد و حتی پیشنهاد بهتری برای کارهایشان داده شد.

 نیاز دیگرشان این بود که در خدمات پس از فروش بتوانند از مشکلات مشتریان نمودار آماری داشته باشند که ما برایشان گزارشات خدمات پس از فروش را عنوان کردیم و حتی برای نحوه رفع اشکال گزارش گیری شان نیز دمو شد تا دقیقا بدانند که با وجود این مشکلات چطور می توان در حل مشکلات صرفه جویی زمان کرد.

باشگاه مشتریان ویژه فروشگاه ها

در طی چندین هفته گذشته چندین فروشگاه اقدام به راه اندازی باشگاه مشتریان نمودند .

چرا فروشگاه های مختلف در بحث عرضه محصولات علاقه مند به راه اندازی باشگاه مشتریان شده اند .

برای مثال یک فروشگاه عرضه کننده طلا و جواهرات برای وفادار سازی مشتریان خود اقدام به راه اندازی باشگاه مشتریان نموده است .

اولین فرصت این باشگاه این است که از این به بعد این فروشگاه لیست کاملی از همه مشتریان خود دارد که هر زمان نیاز داشته باشد می تواند برای ارتباط و اطلاع رسانی به آنها از این بانک اطلاعات استفاده نماید .

در این مدل باشگاه مشتریان عملا مشتریان با توجه به اینکه چقدر خرید انجام دادده اند می توانند امتیاز دریافت نمایند .

به عبارت دیگر با ثبت حجم خرید (میزان خرید) هر مشتری امکان تخصیص امتیاز و یا مبلغ به حساب مشتری وجود دارد .

در این مدل با ارسال پیامک به مشتری ضمن تشکر از خرید مشتری به اطلاع او رسانده می شود که می تواند در خرید بعدی از این مبلغ مشخص شده جهت تخفیف استفاده نماید .

در این وضعیت عملا ما تخفیف در هر خرید را به خرید بعدی مشتری موکول می نماییم.

و این باعث ترغیب مشتری برای تکرار خرید از ما می شود

در این گروه از فروشگاه ها می توان به فروشگا های لوازم التحریر نیز اشاره نمود که معمولا از آنها تکرار خرید نیز وجود دارد .

در کالاهای که در سبد ماهانه خانوار می باشد این مدل به شکل بسیار موثری می تواند در جذب و نگهداری مشتری موثر باشد.

باشگاه مشتریان چیست ؟

باشگاه مشتریان ابزاری تعاملی برای ایجاد ارتباط در سویه بین مشتریان و بنگاه یا سازمان.

 رویکرد باشگاه مشتریان حفظ و نگهداری مشتریان است و طی فرآیند ارتباط دوسویه با مشتریان سازمان همواره از نقطه نظرات،  پیشنهادات و انتقادات ، خواسته ها و نیاز های مشتریان مطلع خواهد بود.

باشگاه مشتریان خدمات اضافه بر فروش به مشتری می باشد که در بعضی از مواقع با ارائه خدمات در باشگاه میتوان مشتری را شگفت زده نمود،  

نتایج بدست آماده در راه اندازی باشگاههای مشتریان مختلف در سازمان های مختلف این نکته را به صاحبان صنایع و کسب و کار ها اثبات نموده است که مشتری مهم است و باید به او اهمیت ویژه داد و در تصمیم گیری های کلان سازمان او را در یک جایگاه ویژه قرار داد .

باشگاه مشتریان به صورت کاملا هوشمند می توان از اطلاعات ثبت شده در زیر سیستم های خود مثل سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، سیستم حسابداری و مالی ، سیستم خدمات پس از فروش، سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی ، سیستم پیشنهادات و انتقادات ، سیستم پرتال و سیستم مدیریت محتوی .

به نوعی با مشتری برخورد نمایید که مشتری احساس کاملا نزدیک با سازمان بنماید و بداند که هر گونه فعالیت او در کسب و کار شما می تواند تبدیل به یک ارزش افزوده برای او شود؛ او می تواند به این احساس مهم برسد که برای سازمان مهم است .

او می تواند این را درک کند که سازمان به مشتریانش اهمیت می دهد و این نکته بسیار مهم در وفادارسازی مشتریان می باشد که مشتری احساس مهم بودن بکند .

در باشگاه مشتریان در زمان های کاملا منظم و برنامه ریزی شده با مشتریان ارتباط برقرار می شود و عکس العمل مشتری در این ارتباط جدید قابل اندازه گیری و مدیریت می باشد .

گزارش های مدیریت از رفتارهای مشتریان می توان به سازمان ما دید 360 درجه از مشتریان بدهد .

باشگاه مشتریان یکی از بهترین ابزارهای مبتنی بر فن آوری اطلاعات می باشد که می تواند در وفادارسازی مشتریان موثر باشد .

و در کلام آخر باشگاه مشریان می تواند با تکیه بر اصول علمی،  سازمان را در بالا بردن سود خالص کمک و راهنمایی نماید و با ایجاد رابطه بردبرد احساس برنده بودن را به مشتریان خود هم منتقل نماید.

شرکت های تولیدی و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان طلوع

شرکت تولیدی و نرم افزار مدیریت ارتباطات مشتریان (سی آر ام)

شرکت موردنظر در اصل یک شرکت بازرگانی بودند که به جز فروش موتور سیکلت فروش هایی که از طریق پست بانک هم انجام می گرفت را در برداشتند. چند گروه فروش با کارمندهای فروش متفاوت می خواستند که به اطلاعات هم دسترسی نداشته باشند. انجام این کار به راحتی با تعیین الگوی دسترسی و سطح دسترسی در فرم ها در رکوردها قابل حل بود که د  CRM هر کاربری که تعریف شود قابلیت دسترسی مخصوص خودش را دارد. ارسال SMSبرای سررسید اقساط مشتریانشان برایشان مهم بود که یک روز قبل بنابر آلارمی که در CRM وجود داشت و فیلتر کردن این گروه از مشتریان برایشان امکانپذیر شد.
تعداد اقساط این فروش ها مشخص بود و تاریخ های سررسیدشان ماهانه که در یک Customizeو ایجاد تغییرات برایشان تعریف شد. گزارش های فروش هر گروه به راحتی از طریق CRMبرای مدیر فروششان انجام پذیر بود و تمامی سنجش های مختلف را در برمی گرفت.

مراکز خدمات رفاهی پشتیبانی و سیستم نظرسنجی

مراکز خدمات رفاهی و پشتیبانی و سیستم نظرسنجی

امروزه بسیاری از بانک ها و مراکز دانشگاهی ، وزارت خانه ها و سازمان های بزرگ و حتی شرکت های دولتی و خصوصی برای ارائه خدمات رفاهی و پشتیبانی به پرسنل خود اقدام به تاسیس مرکز خدمات فاهی نموده و مجموعه ای از این خدمات شامل ارائه مراکز تفریحی هتل و هتل آپارتمان در مناطق شمالی کشور، کیش و شهرهای مذهبی مثل مشهد مقدس در دستور کار خود قرار می دهند .

 

فرآیند ارائه خدمت به این صورت انجام می شود که پرسنل بر اساس درخواست برای استفاده از امکانات در یک تاریخ مشخص به آن مرکز رفاهی مراجعه نموده و در محل مربوطه برای چند روز مستقر می شوند .

 

در طول مدت اقامت از خدمات رفاهی نظیر رستوران، استخر ، سالن های ورزشی، پلاژهای کنار دریا و غیره استفاده می نماید . در طول مدت اقامت کیفیت ارائه خدمات و نحوه برخورد پرسنل نقش بسزایی در بالا بردن میزان رضایت پرسنل خواهد داشت  لذا برای مدیران این بخش بسیار مهم است تا نظر پرسنل و استفاده کنندگان از این خدمات را جویا شوند و بر اساس فیدبک های بدست آمده بتوانند مراکز خود را رتبه بندی نمایند .

 

در پاره ای از موارد این مراکز از مشتریانی به غیر از پرسنل خود مثلا پرسنل سازمان های دیگر و یا حتی مشتریان آزاد پذیرش انجام می دهند و ظرفیت خود را تکمیل می نمایند؛ در این شرایط نیز ارزیابی میزان رضایت مشتریان به این مدیران کمک خواهد کرد تا نقاط ضعف و قدرت خود را به راحتی تشخیص داده و برنامه های خود را در جهت ارتقاء خدمات انجام دهند.

 

این سیستم بواسطه اطلاع رسانی های به موقع و هوشمند قبل، حین و بعد از ارائه خدمات به مشتریان و یا پرسنل و دریافت سریع و راحت از طریق پیامک های برنامه ریزی شده گزارش های دقیقی از عملکرد هر یک از مراکز رفاهی برای مدیران در اختیار خواهد گذاشت .

 

این سیستم به واسطه تحت وب بودن برای هر یک از مراکز به صورت مستقل دسترسی های لازم را ایجاد خواهد نمود تا اطلاعات مربوط به مراکز رفاهی خود را وارد نموده و پاره ای از تنظیمات و اطلاعات را خود مرکز انجام دهد.

 

همچنین این سیستم به واسطه یکپارچه بودن با سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان و باشگاه مشتریان و ارتباط با پرتال های هر سازمان این فرصت را ایجاد می کند که در موارد مختلف دیگر نیز امکان نظرسنجی و رضایت سنجی مشتریان وجود داشته باشد .

 

این سیستم می تواند به یک باشگاه مشتریان درون سازمان تبدیل شده و با ارائه خدمات تکمیلی آموزشی فرهنگی و رفاهی بر اساس سیستم های امتیازدهی و رتبه بندی در همین سامانه یکپارچه شود .

 

 شرکت های حمل و نقل و باشگاه مشتریان

یکی از دغدغه های شرکت های حمل و نقل، حفظ مشتری و ادامه همکاری با مشتریان قدیمی خود می باشد.

 

به عبارت دیگر حمل بار یکی از خدمات تکرار پذیری است که به واسطه ارائه خدمات مناسب و به هنگام، با رعایت تعرفه های رقابتی می تواند به حفظ و نگهداری مشتریان کمک شایان و وافری بنماید.

 

باشگاه مشتریان ویژه شرکت های حمل و نقل در حقیقت این امکان را به مشتریان می دهد تا با رصد وضعیت محموله در جریان موقعیت محموله قرار گیرند.

 

 باشگاه مشتریان ویژه شرکت های حمل و نقل این امکان را فراهم می نماید که مشتری از لحظه تحویل دادن بار به شرکت حمل و نقل در مبدا، تا تحویل گرفتن بار از شرکت حمل و نقل در مقصد، لحظه به لحظه محموله خود را رصد نماید .

 

در این سیستم مشتری به صورت کاملا شفاف و آنلاین در جریان وضعیت بار در گمرک های کشور مبدا و مقصد و انتقال از خطوط مختلف حمل ونقل نظیرخط هوایی، ریلی و دریایی قرار می گیرد .

 

یکپارچه شدن سیستم باشگاه مشتریان و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان و سیستم حسابداری این امکان را به مشتری می دهد که بخش زیادی از نیازهای خود را در خصوص بررسی وضعیت مالی، درخواست های جدید ، امتیاز مشتری ، نظرسنجی از هر مشتری در پانل اختصاصی هر مشتری به صورت آنلاین انجام شود .

 

هم اکنون یک شرکت حمل و نقل با فعال کردن باشگاه مشتریان و تخصیص امتیاز به ازای هر خرید وفادارسازی مشتریان خود داشته و توانسته با ارائه خدمات بروز و مبتنی بر مشتری مداری مشتریان راضی خود را به سمت مشتریان وفادار سوق دهد .